PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Peningkatan kebutuhan masyarakat terhadap berbagai jenis transportasi, terutama sepeda motor, terus bertambah seiring dengan pertumbuhan populasi yang semakin pesat di Indonesia. Sepeda motor menjadi pilihan utama bagi mobilitas sehari-hari. Di tengah persaingan ketat dalam industri otomotif, perusahaan seperti PT. OSTBURG TRISAKTI harus mampu menjaga kualitas produk dan layanan yang ditawarkan agar tetap kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji sejauh mana kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan pelanggan di bengkel Proban Buaran Indah, Tangerang. Beberapa kendala yang ditemukan meliputi respons petugas yang kurang cepat, keramahan yang belum optimal, serta fasilitas yang masih terbatas. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan dan fasilitas di bengkel tersebut. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif yang bertujuan menguji hipotesis melalui analisis data statistik. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden yang dipilih untuk menilai variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, serta kepuasan pelanggan menggunakan skala ordinal Likert. Dari hasil penelitian, ditemukan bahwa kualitas pelayanan dan produk memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan di PT PROBAN OSTBURG TRISAKTI Cabang Buaran Indah.